Hacia un nuevo modelo de Banco más orientado al cliente

La crisis que estamos viviendo en el sistema financiero español es coyuntural y estructural. La actual coyuntura económica sólo ha acelerado un cambio que ya había empezado por la revolución tecnológica que permite ofrecer a los clientes contactar con el banco sin necesidad de desplazamientos.

Hoy en día los clientes acuden raramente a las oficinas, utilizando siempre más el canal telefónico e  internet. Bancos y cajas, tomando nota del cambio en curso están reduciendo significativamente su red de oficinas para reducir costes fijos. Merece la pena destacar que el coste de una operación efectuada en una oficina es cuarenta veces más el coste de la misma operación efectuada por Internet y que el coste de una operación efectuada por banca telefónica es 18 veces más cara que una operación efectuada por Internet y por lo tanto la mitad de cara que una operación efectuada en oficinas.

El sistema financiero español se enfrenta ahora coyunturalmente a tener que responder a una situación en la cual tiene una gran cantidad de capital inmovilizado en préstamos destinados a financiar el sector inmobiliario que no está haciendo frente a sus pagos o inmovilizado directamente en inmuebles que han pasado a ser parte del patrimonio de los bancos cómo recuperación parcial de créditos impagados.

Los tipos de interés en el interbancario son particularmente bajos desde hace tiempo para favorecer la salida de la crisis económica por lo que los bancos se encuentran en una situación en la cual necesitan reducir costes y/o aumentar ingresos para mantener la rentabilidad prevista en sus cuentas de resultados.

El aumento de ingresos es posible mediante operaciones más arriesgadas de lo normal, mediante inversiones en países con fuertes crecimiento económico o mediante el aumento de las comisiones cobradas a los clientes y al aumento de los diferenciales en las operaciones de crédito. En definitiva un mayor coste para los clientes.

La reducción de costes fijos implica el cierre de oficinas y la reducción de la plantilla. En definitiva una reducción del servicio actualmente ofrecido al cliente y una disminución de las posibilidades de desarrollo personal para los empleados de estas entidades financieras.

En este contexto bancos y cajas se han visto obligados a adecuar su capital a la nueva situación, incrementándolo  para evitar nuevas crisis de liquidez y aumentar su solvencia. La obvia consecuencia es una disminución del beneficio por acción aumentando imperiosamente la necesidad de reducir gastos para mantener la rentabilidad del capital invertido. Cuando esto no haya sido o no sea suficiente se han producido o se producirán procesos de absorción y fusión de entidades reduciéndose significativamente el número de entidades que operan actualmente. El paso siguiente, una vez acabado de consolidar el mercado nacional, serán las fusiones de bancos transfronterizas para seguir profundizando en la restructuración del sector posibilitada por la tecnología y empujada por la situación económica.

Las crisis coyunturales son cíclicas, las estructurales cambian el sistema. Está cambiando el modo de hacer banca. La crisis inmobiliaria ha actuado cómo acelerador y la tecnología ha facilitado el cambio de una industria que podríamos decir no había variado poco o nada en su organización en los últimos 500 años.

El cliente y los empleados de la banca tradicional sufren y sufrirán inicialmente estos cambios; para ambos lo ideal sería un banco que uniese lo mejor de la tecnología (permitiendo al cliente operar desde cualquier lugar, en total libertad y sin costes) y lo mejor de la relación personal permitiendo un acceso directo y sin restricción de horarios a su consultor toda vez que necesitara hablar de algo importante en relación a su situación financiera. Hacia este modelo de banco, partiendo cada cual de un punto de salida distinto, deberá de dirigirse el camino de aquellas entidades financieras que quieren ser las líderes del mercado ofreciendo el mejor servicio a sus clientes y las mejores oportunidades de desarrollo personal a sus profesionales.